【315官宣】这466家零售电商被投诉 九年“电商315风向标”发榜

导读

在一年一度的3·15“国际消费者权益日”前夕，3月14日，依据国内唯一电商消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）2019年受理的全国980家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，网经社电子商务研究中心（微信ID：i100ec）发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告已连续第九年发布，被业内普遍视为“电商315风向标”。

报告披露了“2019年度零售电商十大热点被投诉问题”，分别为退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款、售后服务、退换货难、虚假促销、网络售假、订单问题。2019年，共计受理466家零售电商平台（含进口跨境电商平台）用户投诉。

报告通过对全国466家零售电商2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2019年全国零售电商TOP30消费评级榜”。

在TOP30榜单中，综合零售电商占22席，跨境电商占5席。其中，苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、云集、有赞、考拉海购、途虎养车、当当、网易严选、小红书、绿森商城、华为商城共13家上榜，获“建议下单”评级；

亚马逊中国、洋码头、寺库、微拍堂、享物说、每日优鲜、微店共7家平台获“谨慎下单”评级；

转转、得物APP、好乐买、YOHO!BUY有货、nice、闲鱼、天猫、交易猫、杂志云、淘宝这10家平台获“不建议下单”评级。无独有偶，在另一知名消费投诉平台新浪“黑猫投诉”数据显示，涉及淘宝、天猫的投诉近千起且均显示未受理状态。

我们注意到，与2018年全年表现相比，苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、途虎养车、网易严选、考拉海购等平台继续保持售后服务优势，位于榜单前十名，此外，苏宁易购、云集、有赞位居前三，表现出平台对售后服务的重视。

二手电商平台：随着存量经济时代到来,二手电商正在发展成为平台经济中一支快速崛起的力量。以转转、猎趣、闲鱼为典型代表，在快速发展的同时也暴露诸多问题，其中以次充好、售假贩假、退款难等问题突出。而由于平台规则设置不完善，平台和商家间的处罚扣款纠纷、恶意封号也成为突出性问题。在TOP30榜单中，享物说获“谨慎下单”评级，而转转、闲鱼综合指数均为0，获“不建议下单”评级。

移动/社交电商：在TOP30榜单中，移动/社交电商占4席，其中拼多多、云集、有赞因平台反馈、回复时效等做的较好，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”评级；微店平台反馈、回复时效等方面表现较差，获“谨慎下单”评级。其中涉及移动/社交电商的用户投诉主要问题为产品质量不尽人意、售后服务差。

自营类电商：在TOP30消费购买评级榜中，自营+平台模式的电商平台有5家，其中苏宁易购、京东、唯品会、考拉海购、当当表现较好，用户满意度综合指数在0.8以上，获“建议下单”购买评级。整体看来，自营电商对商品品控管理能力较强，且一般有自己的物流配送体系，服务较好。

时尚类电商：在TOP30榜单中归属垂直零售电商中，随着“炒鞋”热潮，潮鞋平台热度较高。网购鞋服主要问题为商品质量、假货泛滥、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家“砍单”等这六个方面。其中，2019年好乐买、YOHO!BUY有货、nice等平台屡遭用户投诉，售后服务质量不佳。

生鲜类电商：2019年一直“流血”的生鲜电商在疫情期间迎来一线曙光，然而半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验。以每日优鲜为典型代表的生鲜农产品类电商，因其对配送时效要求较高，且主打同城配送，因此发货慢、商品质量等成为突出问题。此外，盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜虽未上榜，但收到不少投诉。

3C数码类电商：在TOP30榜单归属垂直零售电商中，3C数码类电商电商主要体现在绿森商城、华为商城，两家平台反馈率相对较高分别为100%、93.88%，且华为商城用户满意度较高为10.00，均获“建议下单”。但还是避免不了商品质量差、退换货难等消费问题。

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关注网经社电子商务研究中心官方微信ID：i100ec，后台私信回复“2019中国电商用户体验与投诉监测报告”，即可下载报告《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》完整版全文。

小贴士

在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。

在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。

》》点击“阅读原文”，进入【专题】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载）

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